Купить crm систему для колл центра. CRM для медицинских центров: обзор рынка и основных функций

CRM-системой (от англ. Customer Relationship Management System — система управления взаимоотношениями с клиентами) называют программный продукт для автоматизации работы с клиентами компании. В частности, для повышения объема продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, а также для получения отчетов о работе с клиентами.CRM-система - непременный атрибут современного call - центра. В CRM содержится ключевая для любой компании информация данные по клиентам и партнерам. Клиентская база, интегрированная с call-центром, составляет основу call-центра.

Наша система CRM предоставляет комплекс инструментов, позволяющих систематизировать данные о клиентской базе, процессы привлечения клиентов и развития отношений с ними, совершенствования системы продаж, маркетинга и обслуживания, повышения удовлетворенности клиентов.

Система CRM позволяет решать следующие задачи:

Управление бизнес-процессами
Управление контактами. История взаимодействия с клиентами
Планирование и управление продажами
Управление маркетинговыми кампаниями
Автоматизация документооборота
Управление рабочим временем
Отслеживание результатов работы и аналитика.

В основе программы CRM лежит платформа, позволяющая создавать разнообразные конфигурации решений в зависимости от бизнес-задач конкретной компании. Настройка CRM-системы может быть осуществлена без привлечения технических специалистов самими пользователями.

Основными технологическими преимуществами нашей CRM-системы является использование передовых технологий, проверенных стандартов и протоколов.

Эти и другие факторы обеспечивают высокую надежность, производительность и масштабируемость работы нашей системы. CRM демонстрирует высокую эффективность работы в локальных и глобальных сетях, и поддерживает несколько вариантов развертывания в зависимости от структуры и потребностей организации.

Функциональные возможности ПО

ПО нашего call — центра обладает широким арсеналом функциональных возможностей и легко адаптируется под конкретные задачи бизнеса. В одном решении Вы получаете:

Горячую линию и виртуальный офис.
Справочно-информационную службу.
Службу телефонных продаж и телемаркетинга.
Систему автоматического оповещения.
Автоинформатор.
Программу для обзвона клиентов.
Автоответчик.
Систему телеголосования.

Содержит удобный графический интерфейс, работа с которым не требует специальных навыков и изучения языков программирования. Управление системой ведется WEB и доступно через сеть Internet.

Обладает широкими возможностями по интеграции с внешними информационными системами, базами данных, CRM-системами, необходимыми для повышения качества обслуживания клиентов.

Функциональные возможности

Встроенная автоматизированная справочно-информационная система(CRM). Позвонив по телефону, клиент попадает в информационное поле компании и ему предоставляется любая информация о товарах, услугах, ценах, партнерах, условиях работы, ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Автоматизированная справочно-информационная система программы call центр не имеет ограничений по возможностям и может извлекать данные из любых источников, и на их основе предоставлять персональную информацию клиенту. Например, введя номер заказа, клиент получит информацию о состоянии его исполнения; по индивидуальному номеру можно получить информацию об остатке денежных средств на счете.
Запись разговоров. Программное обеспечение call-центр позволяет повысить безопасность компании и качество обслуживания клиентов. Решать конфликтные ситуации станет проще. Молодой персонал сможет быстрее обучиться ведению корректных переговоров по телефону, прослушав типовые примеры.
Настраиваемый сценарии диалога. В процессе диалога оператору может быть предложен сценарий диалога с клиентом. Оператор вносит в карточку диалога ответы клиента на стандартные вопросы. В зависимости от ответа выводится следующая подсказка. Результатом работы сценария может быть, например, отправка коммерческого предложения клиенту или задание внешней бухгалтерской системе выставить счет. Возможность построить статистику по часто задаваемым вопросам.
Исходящие кампании. Call-центр берет на себя массовый обзвон клиентов: программное обеспечение call center позволяет осуществлять телефонные продажи, анкетирование, опросы, информирование, актуализацию баз данных. В итоге ключевые сотрудники освобождены от рутинной работы. Операторы качественно выполняют задание благодаря прописанным сценариям разговора и автоматизированной программе обзвона клиентов. Результаты исходящей компании доступны в форме отчета и записи разговора в режиме реального времени. Руководители имеют точную информацию об итогах работы.
Входящие кампании. Программа call центр автоматизирует процесс приема звонков. Оператору выводится карточка звонящего клиента, в которой записана информация о его предыдущих звонках, контакты и другие сведения. Все данные хранятся в единой базе. Оператор call center сообщает клиенту запрашиваемую информацию благодаря заранее составленному сценарию вопросов и ответов. При необходимости переводит звонок на сотрудника компании, в том числе на мобильный телефон.
Прием входящих вызовов, их автоматическая обработка и распределение по операторам и операторским группам.
Интеллектуальная маршрутизация на основе данных об уровне обслуживания. Функция позволит исключить многочисленные переключения между сотрудниками и службами компании. Если позвонил VIP-клиент, система переключит его на персонального менеджера или переведет звонок на мобильный телефон, если специалист на выезде или переключит вызов на оператора соответствующей квалификации (skill level). При исходящих звонках программа call-центра выбирает оптимальный маршрут совершения вызова по заданным правилам. Программное обеспечение call center дает возможность ведения списков абонентов, переговоры с которыми нежелательны или недопустимы.
Объединение удаленных офисов. Система позволит объединить удаленные офисы посредством связи по IP. При этом перевести звонок клиента в удаленный офис станет возможным, набрав flash и внутренний номер удаленного сотрудника или одним кликом мыши.
Всплывающее окно при звонке. Программное обеспечение call center осуществляет вывод полной информации по клиенту на экран компьютера в момент поступления звонка. Например, сотрудник получает информацию о задолженности клиента, состоянии его заказа. Результат переговоров специалист также
заносит в карточку клиента. Это позволяет постоянно актуализировать данные о клиентах. Руководитель получает обобщенные результаты и статистику обращений в компанию.
Очередь ожидания удерживает клиентов на линии в то время, когда все сотрудники заняты. Пока клиент находится в очереди, ему проговаривается примерное время ожидания, информация о компании или проводимых акциях. Очередь выстраивается на основании приоритетов. К примеру, VIP-клиенты обслуживаются в первую очередь. При необходимости программа call center переключает VIP-клиента на персонального менеджера или переводит звонок на мобильный телефон, если специалист на выезде.
Статистика звонков.Программное обеспечение колл центра настроено на составление аналитических отчетов и диаграмм о принятых и совершенных звонках в различных разрезах времени, по сотрудникам, по типам звонков, а также об активности компании в целом. Мощные механизмы поиска, встроенные в программное обеспечение, позволяют руководителю быстро найти нужный разговор по заданным параметрам.
Правила совершения исходящих звонков. Запреты на совершение междугородних/международных звонков, звонков на определенные номера. Возможность ведения списков абонентов, переговоры с которыми нежелательны или недопустимы.
Управление ресурсами. Программа call center обеспечивает ведение статистики по фактической загрузке операторов. Система отчетов и аналитических диаграмм помогает руководителю сделать работу операторов более прозрачной.
Контрольные события. При наступлении критических событий, таких как: максимально допустимая загруженность внешних линий, минимально допустимое количество доступных операторов, неотвеченный вызов, предельно допустимое время поднятия трубки оператором, руководитель получает уведомление. Также контрольные события можно просмотреть в статистике и отчетах.
Удаленное администрирование по любой IP сети (доступ через WEB).
Интеграция с внешними CRM и ERP системами.
Организация интеллектуального голосового меню (IVR.)
Организация конференций.
Подключение (вклинивание) к телефонному разговору.
Получение хронологических отчетов и отчетов реального времени по операторам, операторским группам и задачам.
Построение графиков и статистических диаграмм, диагностика загруженности ресурсов.
Подготовка статистических отчетов.

Архитектура

Модуль универсальной информационной системы(CRM).
Модуль автоматического оповещениям и дозвона.
Модуль факсов и E-mail.
Модуль голосовых конференций.
Модуль записи переговоров.
Модуль управления ресурсами.
Модуль генератора отчетов и статистики.
Модуль мониторинга.
Модуль Биллинга.
Модуль резервного копирования.

Модуль универсальной информационной системы (CRM)

Модуль универсальной информационной системы предназначен для автоматизации процесса телефонного анкетирования клиентов.

В составе модуля используются следующие функциональные блоки:

Конструктор форм, для создания страниц и анкет проекта.
Справочник, для хранения табличной и списочной информации.
Текстовые блоки, для хранения текстовой информации.
Статистика, для получения отчетности по работе с анкетами.

Использование web-конфигуратора в качестве единого инструмента управления как основными, так и дополнительными модулями упрощает работу администратора, ускоряет процесс разработки проекта.

Настройка шаблона анкеты.
Формирование вопросов и инструкций для оператора.
Отображение анкеты оператору.
Настройка алгоритма заполнения анкеты.
Выгрузка отчетности по работе с анкетой.
Представление данных для использования их в конструкторе форм.
Хранение текстовой информации для использования в конструкторе форм.
Предоставление доступа для изменения информации заказчиком.
Просмотр результатов анкетирования.
Выгрузка результатов анкетирования в файл.

Модуль автоматического оповещения

Модуль оповещения предназначен для автоматического оповещения абонентов по заданному списку телефонов.

Назначение:

Информирование о дебиторской задолженности.
Оповещение личного состава (подразделений МО, МВД, ФСБ, МЧС и др.) для экстренного сбора.
Экстренное оповещение персонала предприятий и населения в случае чрезвычайных ситуаций и т.п.
Автоматизированное информирование населения о задолжностях по оплате услуг, об отключении электроэнергии, водоснабжения, тепла и т.п.
Социологические опросы населения.

Функциональные возможности:

Проигрывание заранее подготовленного речевого сообщения.
Автоматическое оповещение сразу по нескольким телефонным линиям любого количества абонентов.
Автоматическое определение состояния линии в процессе дозвона до абонента.
Определение факта соединения с абонентом, подтверждение получения сообщения абонентом, запись ответа абонента.
Разграничение доступа пользователей.
Запись информационных сообщений.
Контрольное прослушивание ранее записанных сообщений.
Ведение базы данных абонентов (добавление, удаление, изменение, сортировка и поиск информации).
Экспорт и импорт списка абонентов в любой ODBC совместимый формат данных, в частности MS Excel и Access.
Ведение списков для выборочного вызова абонентов.
Возможность выбора абонентов для вызова индивидуально (выбор из списка) или из заранее подготовленных групп.
Возможность предварительного задания времени начала и окончания вызова абонентов.
Возможность работы с несколькими базами данных абонентов.
Сохранение протокола работы с абонентом и создание полного архива результатов оповещения.
Сохранение протокола работы с программой.
Создание формализованных отчётов о результатах оповещения.

Модуль автоматического дозвона

Совершения исходящих вызовов на телефонные номера в автоматическом режиме.
Централизованное управления процессом дозвона в реальном времени.
Регистрация результатов дозвона в базе данных.
Соединение набранного номера с оператором в полуавтоматическом режиме.
Запись разговора.
Сохранение протокола работы.

Модуль применяется совместно с модулями:

Модуль автоматического оповещения.
Модуль интеллектуального автоинформатора (IVR).
Модуль факсов.
Модуль голосовых конференций.

Модуль интеллектуального автоинформатора (IVR)

Назначение:

Телеголосование.
Автоответчик (Служба точного времени).
Информатор по задолженности, по услугам.
Приём и рассылка факсов с предварительным уведомлением.
Использование совместно с входящими и исходящими проектами.

Модуль интеллектуального автоинформатора (IVR - англ. Interactive Voice Response) предоставляет следующие функциональные возможности:

Создание интерактивных голосовых сервисов и информационно-справочных служб.
Принятие вызов и запроса данных для обработки звонка.
Совершение запроса во внешнюю БД и на основании полученных данных.
Автоматически сообщать запрашиваемую информацию с помощью механизма воспроизведения числовых единиц.
Формирование неограниченное количество веток меню с неограниченным количеством вложений.
Перевод вызов на оператора вместе с карточкой клиента.
Сохранение протокола работы с IVR.

Модуль факсов

Принятие факсов и отправка по электронной почте.
Доступ к хранилищу принятых факсов.
Массовая рассылка факсов.
Сохранение протокола работы.
Создание формализованных отчётов.

Модуль предназначен для организации конференций на сервере телефонии.

Управление конференциями осуществляется средствами web-конфигуратора или программным телефоном в зависимости от типа конференции.

Объединение нескольких участников в конференцию.
Предоставление доступ к фиксированным конференциям.
Авторизация участников конференции.
Автоматическое подключение участников (автодозвон).
Информирование участника о подключении.
Сохранение протокола работы.
Создание формализованных отчётов.

Модуль записи переговоров

Запись телефонных соединений по установленным правилам.
Предоставление доступа к записям.
Сохранение протокола работы.

Модуль управления ресурсами

Управление конфигурацией сервера.
Управление глобальной конфигурацией системы.
Управление доступом персонала к системе.
Установка, удаление и конфигурирование модулей системы.

Состоит из следующих функциональных блоков:

Управление сетевыми настройками сервера.
Модуль управление пользователями. Заведение, назначение прав, подключение на проекты.
Модуль транков(SIP/H323). Управление входящими и исходящими телефонными линиями.
Модуль маршрутизации вызовов. Управление планом нумерации.
Модуль SMS. Отправка и получение SMS сообщений.
Модуль Email. Отправка и получение Email сообщений.
Модуль Web-сайт. Организация приема заявок из Web.
Модуль IM.(ICQ / Jabber и т.п. сервисы мгновенных сообщений). Отправка и получение IM сообщений.
Сохранение протокола работы.

Модуль генератора отчетов и статистики

Создание формализованных отчётов.
Предоставление статистики в текстовом, табличном и графическом виде.
Экспорт в любой ODBC совместимый формат данных, в частности MS Excel и Access.

Модуль мониторинга

Состояние очередей и статусов операторов в реальном времени.
Слежение за большинством потенциальных источников сбоев.
Ведение мониторинга показателей, связанных с особенностями конкретного внедрения продукта.
Создание пользовательских зондов (тестеры/анализаторы ситуации).
Оповещение ответственных лиц о возникновении критической ситуаций (возможность написание реакций на возникновение заданной ситуации).
Отображение в графическом виде динамики изменения показателей системы.
Сохранение протокола работы.

Модуль Биллинга

Учет потребленных ресурсов.
Расчеты с поставщиками услуг.
Расчеты с Клиентами.
Предоставлять сервисы на платной основе.

Модуль резервного копирования

Автоматическое создание резервных копий системы на основе планировщика.
Восстановление системы из резервной копии.
Сохранение протокола работы

КОЛЛ-ЦЕНТР DANYCALLCENTER — ЭТО КОМАНДА ЛУЧШИХ ИЗ ЛУЧШИХ.

Упростить и усовершенствовать, работу сотрудников телемаркетинговой компании, а также вести учет результативности работы, позволяет CRM для колл центра. CRM система (Customer Relationship Management - Управление взаимоотношениями с клиентами) обеспечивает, качественный обзвон клиентов, а также значительно упрощает процесс. Сейчас, автоматизация, наблюдается во многих процессах и в самых различных направлениях. Только сфера взаимоотношений с клиентами, до сих пор слабо автоматизирована, и многие компании, до сих пор, не используют CRM для call центра.

Минусы отсутствия CRM-системы

CRM система, обеспечивает качественный учет взаимодействия с клиентской базой. Вряд ли, вам удастся получить точные данные, отталкиваясь, только от записей менеджеров. Большинство компаний, ведет учет в Эксель. Подобная система неорганизованна, и приводит к потере ценных данных. В подобных отчетах, удается проследить только реально заключенные сделки. CRM для колл центра, позволяет раз и навсегда решить эту проблему.

Для эффективной работы компании, необходимо учитывать все совершенные звонки: по холодному рынку, как исходящие так и входящие, а так же входящие обращения, то есть «теплые лиды». CRM-система, позволяет проследить все звонки. Кроме того, можно увидеть насколько эффективно, менеджер работает с перспективными клиентами.

Самым оптимальным вариантом, решения всех этих проблем и повышения эффективности работы компании, является внедрение соответствующей CRM-системы для колл-центра.

CRM система дает такие преимущества в работе:

Контроль качества и эффективности работы менеджеров по продажам
точный отчет по всем видам звонков: работа с лидами, теплыми клиентами, входящими и исходящими звонками.
Ведение и учет базы контактов

Прежде, чем приобрести CRM- систему для колл центра, необходимо понять, действительно ли она нужна фирме. Во многих колл-центрах, менеджеры по продажам, больший упор, делают на количество звонков. При этом качество разговора снижается, за счет того, что человеческие факторы ставятся на задний план.

Что собой представляет CRM для колл центра?

CRM — программное обеспечение, которое позволяет, довести взаимодействие с клиентом до автоматизма. С его помощью, можно: фиксировать личные данные о клиенте, отмечать важные моменты и детали в разговоре. Эти функции, значительно повышают эффективность сотрудничества с потенциальными клиентами, что, в результате повышает объемы продаж.

Преимущества использования CRM

Возможность управлять работой оператора в режиме реальном времени
Учет и хранение контактных данных и истории разговоров с покупателем
Управление базами данных
Автоматизировать связь с клиентами

В данный момент, на рынке CRM-систем, представлено много решений, в зависимости от потребностей компаний. Использование, бесплатных версий CRM-систем, чревато последствиями. Как правило, они отличаются низким качеством и скудным функционалом, что может не только повысить, а скорее всего и понизить эффективность компании, и количество клиентов.

CRM система, упрощает как, работу колл-центра в общем, так и функционал отдельных его подразделений. Работа через программное обеспечение, позволяет уменьшить длительность разговора, улучшить его качество, убирать субъективность менеджера, снизить период обучения оператора. Оператор, с помощью программы, может быстро ориентироваться в теме диалога и оперативно отвечать на вопросы.

CRM-системой (от англ. Customer Relationship Management System - система управления взаимоотношениями с клиентами ) называют программный продукт для автоматизации работы с клиентами компании. В частности, для повышения объема продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов, а также для получения отчетов о работе с клиентами.

В CRM-системе сохраняется информация о клиентах (контрагентах) и история взаимоотношений с ними. Особую ценность для бизнеса могут иметь записанные телефонные разговоры с клиентами, связанные с их учетными данными в CRM-системе.

CRM-система - непременный атрибут современного контакт центра. В CRM содержится ключевая для любой компании информация - данные по клиентам и партнерам. Клиентская база, интегрированная с call центром, составляет основу контакт центра.

Наша компания получила опыт интеграции call центра с несколькими CRM-системами : vTigerCRM, SugarCRM и AsterCRM. Все они свободно распространяются, то есть не требуют покупки лицензий или последующих лицензионных отчислений. Вместе с тем они ничуть не уступают, а по некоторым показателям превосходят многие платные CRM-системы.

vTigerCRM - Open Source CRM, которая обладает всем необходимым функционалом, характерным для платных CRM-систем. Это не только управление контрагентами и их контактными данными, но и автоматизация продаж, а также исчерпывающая отчетность о работе пользователей системы.

логин/пароль: admin/admin (либо выбрать одну из ролей пользователей)

Будучи интегрированной с Asterisk, vTigerCRM замечательно подходит для работы многих call центров . Всплывающие карточки облегчают идентификацию абонентов, которые позвонили в контакт центр. Совершить звонок из CRM-системы очень просто - достаточно кликнуть на ссылке с телефоном абонента.

vTigerCRM легко приспосабливается к требованиям пользователей. CRM можно дополнить новыми полями, формами, модулями, что существенно расширяет границы ее применения. Например, базовый функционал CRM-системы можно дополнить модулем автообзвона для упрощения совершения многочисленных звонков в телемаркетинге .

Наша компания входит в число разработчиков vTigerCRM , и мы рекомендуем эту CRM-систему большинству компаний, внедряющих call центр.

SugarCRM также основана на открытом коде и хорошо интегрируется в call-центр на базе Asterisk.

CRM-система обладает широким набором инструментов, необходимых для управления информацией по многим аспектам бизнеса, в интуитивно понятном и удобном веб-интерфейсе.

SugarCRM позволяет хранить информацию обо всех видах взаимоотношений с клиентами. CRM обеспечивает управление корпоративными данными о контрагентах, контактах, предварительных контактах (потенциальных покупателях), сделках, а также мероприятиях (звонки, встречи, задачи).

SugarCRM также предлагает панель диаграмм, позволяющую отслеживать стадии продаж и эффективность проводимых сделок . В платной версии SugarCRM имеется много дополнительных инструментов управления взаимоотношениями с клиентами, в том числе, специфичных отраслевых решений .

AsterCRM представляет собой Open Source Call-центр для Asterisk. Эта CRM-система была специально разработана для совместной работы с Asterisk . И она отлично работает с любой конфигурацией IP АТС Asterisk.

Тот факт, что AsterCRM распространяется свободно и не требует приобретения лицензий, позволяет создавать недорогие call-центры на платформе Asterisk. В таких call-центрах AsterCRM выступает в роли пользовательского интерфейса для приема/совершения звонков и их обработки.

Помимо CRM-системы существует специальный модуль AsterBilling, который представляет собой систему биллинга и тарификации телефонных переговоров в Asterisk.

AsterCRM логин/пароль: demo/demo, usertype: agent
AsterBilling логин/пароль: demo/demo, usertype: callshop adminn

В AsterCRM применяются современные программные интерфейсы, благодаря которым функционал call-центра доступен через веб-браузер. Такие функции call-центра как "Всплывающие окна", "Звонок нажатием кнопки мыши", "Прослушивание записи звонка" и другие доступны через страницы веб-браузера.

AsterCRM обеспечивает основные функции CRM-системы для call центра: управление информацией по клиентам, историю звонков и разговоров с клиентами, проведение опросов и др. Однако нельзя сказать, что этот функционал подойдет многим компаниям в силу своей ограниченности и простоты.

Из нашего опыта, AsterCRM выгодно использовать для задач, которые требуют от оператора call-центра минимальных знаний и навыков работы в CRM-системах. Интерфейс AsterCRM очень простой и не позволяет оператору ошибиться . Мы рекомендуем эту систему для однообразных задач, таких как анкетирование по телефону , горячая линия .

Наши клиенты:

Октябрьская железная дорога – филиал ОАО "Российские железные дороги" – одна из крупнейших железных дорог Российской Федерации.

Наша компания организовала горячую линию для пассажиров железной дороги, а также запись телефонных переговоров и интерактивное голосовое меню для абонентов, позвонивших в контакт центр.

CRM (CustomerRelationshipManagement) переводится как управление взаимоотношениями с клиентом и представляет собой известную всем систему автоматизации бизнес-процессов.

Без подобного программного обеспечения сегодня невозможно представить эффективную организацию деятельности колл-центра. CRM для колл-центра позволяет улучшить взаимоотношения с клиентами, что, в конечном счете, обеспечивает положительную динамику объемов продаж и увеличение прибыли.

Современный рынок предлагает многообразие программных продуктов, позволяющих решить вопрос взаимодействия с клиентом. Но любой программы недостаточно. Действительно эффективной на практике станет система, в которой успешно реализованы принципы управления и специфика бизнес-процессов колл-центра.

Выгоды от CRM в колл-центре

1) Лояльные постоянные клиенты колл-центра

CRM помогает решить приоритетную задачу владельца колл-центра — наращивания клиентской базы и перевода каждого клиента в ряды постоянных.

2) Увеличение продаж колл-центра

CRM позволяет увеличить продажи колл-центра за счет увеличения повторных продаж, увеличения эффективности привлечения новых клиентов и сокращение оттока существующих клиентов.

3) Экономия на рекламе и маркетинге колл-центра

4) Предоставление управленческой информации колл-центра

CRM в колл-центре позволят получить аналитическую и статистическую информацию в режиме реального времени практически в любом срезе информации (процент постоянных клиентов, их LTV, эффективность сотрудника, смены, статистика отказов и т.д.). Без системы автоматизации бизнес-процессы осуществляются хаотично, информация не фиксируется или теряется со временем. А получить данные о текущем состоянии дел колл-центра проблематично.

5) Сокращение издержек на документооборот в колл-центре

Автоматизация документооборота колл-центра сокращает издержки и ошибки с заказами, счетами, актами.

6) Подсказки менеджеру по продажам в колл-центре

CRM для колл-центра подсказывает менеджеру по продажам о том какой следующих шаг по работе с клиентом сделать, и когда эту коммуникацию лучше всего сделать.

7) Планирование продаж в колл-центре

CRM помогает строить планы продаж колл-центра, анализировать длительность сделок и находить узкие места в воронке продаж. CRM дает информацию о ходе выполнения плана.

8) Прогнозирование финансовых показателей в колл-центре

Данные из CRM позволяют спрогнозировать финансовые показатели колл-центра, что может оказаться особенно удобно при привлечении заемных средств.

9) Улучшает мотивирование персонала колл-центра

CRM помогает сравнить эффективность работы сотрудников колл-центра, их KPI, и премировать за хорошую работу.

10) Сокращение количества ошибок в колл-центре

Автоматизация повторяемых ручных рутинных действий в колл-центре приводит к снижению количества ошибок в следствие человеческого фактора.

11) Улучшение качества обслуживания в колл-центре

CRM позволяет получать больше обратной связи от клиентов колл-центра. Эта информация поможет найти узкие места, улучшить качество услуг и уменьшить количество недовольных клиентов.

12) Повышение эффективности работы сотрудников колл-центра

CRM позволяет максимально эффективно распределить рабочее время сотрудников колл-центра, ускорить решение рутинных повторяющихся задач и снизить количество ошибок.

Современные CRM для колл-центра

Кастомизированные CRM для колл-центра

Линия24 - для построения бюджетного call-центра до 100 операторских мест;
Terrasoft - в едином окне собраны ключевые данные и элементы управления, набор готовых процессов управления;
AgencySmarter - полный комплекс услуг в сфере телемаркетинга и обработки входящего потока обращений по различным каналам связи, облачные решения установка программного обеспечения call-центра у сервис-провайдера;
Infinity - отчеты программы и запись разговоров, массовый обзвон и телемаркетинг, проактивный контроль, интеграции с CRM и другими IT-системами, объединенные каналы коммуникаций;
NauCRMCallCentre - это специальное решение для небольших компаний, поставляется в пакете до 5 операторских лицензий. Количество пользовательских лицензий — любое и определяется заказчиком.

Универсальные CRM, которые возможно внедрить в колл-центре

amoCRM - облачная система управления клиентами
bpm’online - CRM-система для маркетинга, продаж и сервиса
Salesforce - CRM-системы, предоставляемая исключительно по модели SaaS
SuiteCRM - это форк SugarCRM, дополненный рядом модулей
Zoho CRM - SaaS CRM
vTiger CRM - CRM с открытым кодом на PHP
CRM Apek - CRM система
FreshOffice - онлайн CRM-систему, документооборот, финансовый учет, управление складом, бизнес процессы, инструменты коммуникаций
Highrise - простая CRM для малого бизнеса
Microsoft Dynamics CRM - пакет программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанный компанией Microsoft и ориентированный на организацию продаж, маркетинга и предоставления услуг (службы поддержки)
Pipedrive - инструмент управления продажами для небольших групп
SugarCRM - коммерческая CRM-система с открытыми исходными кодами
WireCRM - онлайн CRM система для учета клиентов и сделок
Yclients - платформа автоматизации сферы услуг
Битрикс 24 - CRM-система для малого бизнеса
Мегаплан - корпоративная CRM-система
РосБизнесСофт CRM - универсальный программный продукт для управления взаимоотношениями с клиентами, комплексной автоматизации бизнеса, а также успешного развития корпоративной информационной системы

В зависимости от функциональных характеристик ПО позволит автоматизировать как практически все рабочие процессы в колл-центре, так и отдельные сферы, к примеру, ведение клиентской базы.

Облачная, коробочная или CRM под заказ для колл-центра?

Облачная CRM для колл-центра

Плюсы облачной CRM для колл-центра

Минусы облачной CRM для колл-центра

(+) круглосуточная поддержка

(+) регулярное улучшение программного обеспечения

(+) доступна через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) не нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

(-) безопасность данных может быть под угрозой: вся информация сохраняется на чужом сервере и нет возможности контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ

(-) невозможно ограничить доступ через интернет

(-) необходимость вносить абонентскую плату

(-) качество и скорость поддержки может огорчить

(-) настроить под специфические бизнес-процессы конкретного колл-центра может быть проблематично

(-) невозможно повлиять на скорость улучшения

(-) если сервера/каналы передачи данных провайдера станут не доступны — работа колл-центра встанет

Коробочная CRM для колл-центра

Разработка индивидуальной CRM для колл-центра на заказ

Плюсы индивидуальной CRM для колл-центра на заказ

Минусы индивидуальной CRM для колл-центра на заказ

(+) на 100% учитывает все специфические бизнес-процессы конкретного колл-центра или сети

(+) вся информация сохраняется на своем сервере и можно контролировать круг лиц, которые имеют к ней доступ

(+) можно ограничить доступ через интернет

(+) можно сделать доступной через интернет на компьютерах, планшетах, смартфонах

(+) можно быстро внедрить любой необходимый функционал

(+) может работать без интернета

(-) стоимость разработки

(-) выбор неправильного подрядчика может привести к проблемам

(-) нужно арендовать/приобретать хостинг/сервер

Ошибки и проблемы при внедрении CRM в колл-центре

Самыми распространенными ошибками, которые приводят к проблемам при внедрении и эксплуатации CRM в колл-центре являются:

неправильное определение цели внедрения CRM
неграмотное определение и постановка бизнес-процессов
выбор неподходящей CRM
не адекватная оценка сроков внедрения
неправильная оценка бюджета на внедрение
не соблюдение алгоритма и методологии внедрения
внедрение «сверху» без проведения необходимой подготовки персонала
инертность руководства к процессу внедрения

Итог: программное обеспечение не приносит желаемого результата. Поэтому важно уделить достаточное внимание обучению персонала и их мотивации для качественного выполнения своих обязанностей. Для решения данной задачи следует провести тренинги, касающиеся не только функционала, но и правильной мотивации. Необходимо объяснить сотрудникам, какие выгоды они получат от автоматизации рабочего процесса. Но возможно без кадровых решений не обойтись.

В каких случаях CRM в колл-центре бесполезна?

Перед принятием решения о внедрении системы автоматизации рекомендуется ознакомиться со следующими правилами:

Автоматизация бессмысленна в случае отсутствия стабильного потока клиентов и отсутствия возможностей для формирования постоянной клиентской базы.
В использовании CRM нет необходимости при отсутствии мотивации в развитии бизнеса.
Дорогостоящая автоматизации не целесообразна при минимальных оборотах, так как расходы на программное обеспечение могут не окупиться.

Как оценить результативность CRM для колл-центра

Для оценки результативности стоит определиться с целями, для которых проводится автоматизация бизнес-процессов. Если цель – увеличение скорости обслуживания клиентов, то на первоначальном этапе использование CRM занимает больше времени, но после время значительно сокращается.

Простая или многофункциональная CRM в колл-центре?

Все зависит от уровня бизнеса. Чем проще внедрение, тем де-факто скуднее функциональные возможности и тем меньшую результативность программное обеспечение принесет.

Какие показатели должны быть в отчете CRM для колл-центра?

В отчете обязательно должны быть отражены следующие показатели:

Степень удовлетворенности клиентов по 10-ти бальной шкале
Описание часто возникающих проблем
Клиентооборот показывает число и соотношение пришедших / ушедших клиентов
Результативность рекламных источников
Средний чек

Только на основании данной информации можно формировать правильную стратегию, направленную на увеличение прибыли.

После согласования времени сотрудник отправляет клиенту SMS-оповещение, напомнив время приезда, что позволяет снизить риски простоев и улучшить имидж компании в глазах целевой аудитории.

При общении по телефону сотрудник колл-центра уточняет, где именно клиент нашел телефон колл-центра. При динамическом коллтрекинге это делается автоматически. Данная информация позволяет отследить результативность источников рекламы и более грамотно спланировать бюджет на маркетинг.

Маркетолог может делать обзвоны и проводить по телефону краткие опросы, что поможет напрямую узнавать мнение о качестве обслуживания у клиентов. Прямая информация от целевой аудитории – залог своевременного выявления слабых мест в рабочих процессах и формирования эффективной стратегии дальнейшего ведения бизнеса.